講義概要

人間総合学科 2017年度入学生用

新潟青陵大学

学科・学年 人間総合学科1年、人間総合学科2年
講義番号 1123 教科名 ストアワーク基礎
単位数 2 必・選 選択 開講時期 前期 担当者 小林 しほり
DP(ディプロマ・ポリシー)
との関連
「 【知識・理解】○ 【技能・表現】○ 【態度・姿勢】○ 【汎用的能力】◎ 」
授業の概要
(教育目標を含む)
「サービス化社会」と言われてから久しく、日本で生産される富の8割以上がサービス関係から生み出されている中で、我々は「人
的サービス」の価値を真に理解し、適正なマネジメントを行なっていくシステムを見出しているだろうか。本講義は「サービス・マ
ネジメント」「サービス・マーケティング」の視点から、主にサービスのソフト面に焦点をあて、価値あるサービスを供給していく
ための「人財育成」「仕組みづくり」について考察します。またCS(顧客満足)の視点から消費者にアピールできる「魅力ある店づく
り」、サービス提供者として「感情コントロール」「状況判断力」の鍛え方についても分かりやすく解説します。
学生の学習
(行動)目標
1.高付加価値を提供できる人的サービスの「仕組みづくり」について、リーダークラスの視点から説明することができる。
2.現在、民間企業で行なわれているサービス・マネジメントについての知識を習得し、説明できる。
3.日頃の人間関係も含めて、「信頼される人」の考えと行動を理解し、説明できる。
授業計画(シラバス)
内容 キーワード 準備学習(予習・復習)の内容と分量 準備学習に要する時間
1回 オリエンテーション……「サービス」とは何か?人的マネジメント
の価値の変遷「サービス・マーケティング(マネジメント)」という考えかた
・「人的サービス」の価値の変遷
・「経営資源」の要素
・下記の「参考図書」をできるだけ読んでくること 4
2回 「CS」「コンプライアンス」の視点からの「サービス・マーケテ
ィング」
・「CS」「コンプライアンス」の基本概念
・「サービス・マネジメント」の課題
・「 〃 」 1
3回 私たちにとって「魅力あるお店」とは?……アンケート調査、評価
の効用と限界
・「顧客情報」収集・分析の重要性
・「定性情報」と「定量情報」の活用
・「アンケート」記入提出 2
4回 人的サービス2分法……「当然サービス⇔感動のサービス」「ハイ
エンカウンター⇔セルフサービス」
・「CS実現のための接客サービス4段階」
・「人的サービス2分法」
・「 〃 」 1
5回 【顧客心理@】「知れば知るほど好きになる?」〜体験型・習慣形
成型のセールス・プロモーション〜
・「熟知の法則」
・「ダグマー理論」
・1回〜4回の講義内容をふりかえり、整理しておくこと 2
6回 【顧客心理A】「快適マーケティング」〜感じよさ、気持ちよさは
何で決まる?〜
・「人的サービスによる差別化@<笑顔>」
・「人的サービスによる差別化A<説明力>」
・事前課題「伝達効率を高める言葉づかい演習」を行なってくること 2
7回 【顧客心理B】「五感訴求マーケティング」〜無意識下の販売戦略
・「五感訴求マーケティング」
・「複数感覚刺激」によるセールス戦略
・「 〃 」 1
8回 【顧客心理C】「レイアウト、ディスプレイの科学」〜あなたは右
から?左から?〜
・「効果的な陳列」の条件
・「レイアウト、ディスプレイ」の工夫
・5回〜7回の講義内容をふりかえり、整理しておくこと 2
9回 【サービスマネジメント・システム@】「仕組みづくりと人財育
成」
・「仕組みづくり」
・「リーダーの役割とチームビルディング」
・「 〃 」 1
10回 【サービスマネジメント・システムA】「コンプライアンスとクレ
ーム対応」「セクハラとパワハラ防止」
・「クレーム対応」のポイント
・「クレーム情報」の活かしかた
・事前課題「クレームケーススタディ」を考えてくること 2
11回 【サービスマネジメント・システムB】「CRMによる高績持続」 ・「CRM」の効用とジレンマ
・「CS」と「ES」による高績持続
・「 〃 」 1
12回 【サービスマネジメント・システムC】「CSとES(社員満足)の
親しい関係、チームマネジメント」
・「ケーススタディT」の考えかた
・「CS、ES、チームビルディング」
・事前課題「ケーススタディT〜V」を考えてくること 2
13回 【ケーススタディ@】「もしも、あなたが職場リーダーだった
ら?」
・「ケーススタディU」の考えかた
・「リーダーシップとマネジメント」
・「 〃 」 1
14回 【ケーススタディA】「リーダーシップとメンバーシップ」
【ケーススタディB】「問題解決の定量的側面と定性的側面」
・「ケーススタディV」の考えかた
・「環境要因の整備」
・1回〜13回の講義内容をふりかえり、整理しておくこと 4
15回 定期試験     2
16回 定期試験解説、「感情労働の時代からの問題提起」 ・定期試験解説・定量情報と「マニュアル」
「成果主義」で測れない定性要因
・定期試験設問内容のふりかえりを行ってくること 1
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成績評価 小テスト 30% 学修成果の
フィードバック
・小テストは採点の上、次回の講義時に返却する。間違った部分はノートに記録する等、
必ず復習すること。
・定期試験については返却しないが、設問の考えかたと解答例を最終講義時に解説する。
試験 30%
レポート 0%
学習態度 40% 備考 ・5回目、10回目に授業の理解度を問う小テストを実施する。
・14回目には授業の全範囲を試験範囲とする試験を行なう。
・15回目には授業全体をふりかえるまとめの授業を行なう。
・学習態度は、授業中の発言、授業中の態度を元に評価する。
その他 0%
100%
テキスト 毎回レジュメ、参考資料を配布するので不要。下記の「テキスト以外の参考書」を読んでいただくと、より理解が深まると思われ
る。
テキスト以外の参考書
(番号は、推薦順)
(図書館備付)
1 サービスマーケティング、近藤隆雄、生産性出版、1999年
2 経済は感情で動く、マッテオ・モッテルリーニ、紀伊国屋書店、2008年
3 感情労働シンドローム、岸本裕紀子、PHP新書、2012年
履修上の注意事項や
学習上の助言など
※授業運営は毎回配布するレジュメ、資料に基づいてすすめる。実習(接客技術、役割演習等)も適宜行なう予定。
※より理解を深めるため、後期の「ストアワーク実務(販売士3級試験に関連)」の履修をすすめるが、必須条件ではない。

新潟青陵大学

講義要項やWebシラバスの記載内容は、登録された受講生の人数や理解度に応じて、授業開始後に変更となる可能性があります。

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